Le SAV dans la vape

SAV vape

Vape et service après vente

LGF Formations et ses partenaires, vous offre quelques conseils pour gérer efficacement les SAV en collaboration avec la revue des tabacs. 

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  • Les  connaissances de base à posséder en SAV 

« Il y a quatre axes à comprendre et à diagnostiquer pour gérer un SAV au mieux, détaille Antonella Corsi, formatrice chez LGF Formations.
La batterie et/ou l’accumulateur,
-le firmware du chipset  pour un mod électronique,
-la technologie des clearomiseurs et des atomiseurs et enfin,
-le lien entre la composition du liquide et les possibilités du matériel du client. »
 Si un client vous ramène son appareil, en fonction de la problématique qu’il exprime les points de contrôle devront donc porter sur :

l’accumulateur et la batterie:

la batterie intégrée est-elle bien chargée avec son câble USB d’origine ?
Dans le cadre d’un mod avec accumulateur : Quel est son état ? Cela va consister à contrôler l’intégrité du wrap (gaine) qui ne doit pas être abîmé ni déchiré, et à vérifier l’état de l’accumulateur : si il est détérioré, présente des  tâches, etc. Egalement, il s’agit de vérifier vérifier l’intégrité du port micro usb. Pour les mods électroniques : il est nécessaire de vérifier si le système électronique est grillé (Parfois, une odeur de surchauffe est détectable), mais aussi de vérifier si le firmware du chipset est à jour. Pour cela, il faut aller sur le site web du constructeur et le cas échéant mettre à jour le système.

 Par exemple chez Geekvape, la section de mise à jour est facilement accessible sur le site web de la marque. 

Concernant le clearomiseur ou l’atomiseur : les messages d’erreur  « check atomizer » ou « atomizer low » indiquent  souvent une résistance défectueuse ou un problème avec le pin de connexion du mod. Par ailleurs, il faut vérifier  l’intégrité du pyrex et des joints du clearomiseur ou de l’atomiseur. Ces très petites pièces ayant une fâcheuse tendance à s’abîmer ou à se perdre lors d’un démontage. 

Par ailleurs, une vérification quasi systématique s’impose concernant le bon réglage du matériel : par exemple, le mod est il réglé sur la bonne plage de wattage indiquée par le constructeur sur les résistances ? Enfin, il faut également s’assurer que le liquide utilisé par le client est bien adapté à son matériel. A titre d’exemple, utiliser un liquide avec un ratio de 70/30  de PG/VG avec le TFV16 de Smok  va entraîner des fuites. 

« Si, sur ces quatre axes, tous les points sont corrects et que l’appareil ne marche pas sans dégradations visibles entrainées par le mauvais soin du client, alors, il s’agit d’un défaut constructeur qui nécessite un retour en garantie, en respectant le process demandé par le fabricant », précise Antonella Corsi.

– L’intervention possible en magasin

L’action du conseiller vape consiste surtout à poser un diagnostic pour son client. De ce fait, il n’a pas besoin d’avoir des outils sophistiqués ni de se lancer dans les réparations en magasin : il lui faut uniquement un kit de micro-tournevis (coilmaster par exemple) et un câble micro USB pour la mise à jour du firmware. De façon générale, il faut éviter les tentatives de  réparation « maison », afin de pouvoir faire jouer la garantie du constructeur et garantir la sécurité du client.

– Les pièces détachées qu’il faut proposer à la vente 

Pour dépanner ses clients basiquement, il est nécessaire de proposer en rayon des résistances, des kits de joints de remplacement, ainsi que des Pyrex, ces contenants en verre qui renferment le liquide et la résistance. Car une fois cassé, le Pyrex n’est plus utilisable. Côté marques, Antonella Corsi prévient : « Peu de Pyrex sont standard, il faut donc référencer à minima selon les marques que l’on propose en boutique. » De façon générale pour les consommables, il faut à la fois proposer ceux liés aux mods que l’on vend, mais aussi ceux des grandes marques du marché, telles que Vaporesso, Innokin, Eleaf, Joyetech, Kangertech, Aspire, Geekvape, Dotmod, Voopoo, Smok, etc. Si certaines résistances sont compatibles avec plusieurs marques, certains consommateurs aiment avoir la résistance de la même marque que leur appareil.

  • Comment gérer la garantie 

La garantie constructeur dépend des fabricants, elle varie de trois mois à un an. En magasin, il est nécessaire de respecter scrupuleusement le process imposé par le fournisseur, c’est-à-dire de réclamer au consommateur qu’il rapporte le matériel dans sa boîte en bon état, au grand complet (avec chargeur éventuel). Les conditions de garantie doivent également être expliquées au client (pas de retour pour un mod ayant fait une lourde chute par exemple). La mauvaise utilisation par le client est de facto écartée des conditions de retour, qu’il est utile d’afficher en magasin. Enfin, le ticket de caisse peut récapituler certaines des conditions de retour.

–         Gérer le prêt dune vapoteuse lors de la réparation

Pour que le client puisse poursuivre son sevrage, il peut vous réclamer un prêt d’appareil, le temps que le sien soit réparé. Selon LGF, c’est possible, à condition de prendre des précautions, comme le fait de réclamer un chèque de caution en échange du matériel. Et bien sûr, il faut  respecter une hygiène scrupuleuse avec le matériel de prêt. 

Parmi les solutions de désinfection utilisées au Cercle de la vap’ by le Galline (Vape shop attenant à LGF Formations), il y a notamment l’armoire de stérilisation par UVC, le bain à ultrasons avec un ajout de désinfectant (Ne pas oublier d’effectuer un bain de rinçage à l’eau déminéralisée) , le spray AseptiVape d’Exaliquid…Et bien sûr, il faut installer une résistance neuve, et un drip tip à usage unique.

–         Que recycler dans les appareils et comment organiser  la logistique 

Les accumulateurs et batteries en fin de vie doivent être récupérés pour  être recyclés. La batterie étant considérée comme un déchet d’équipements électriques et électroniques, elle doit être déposée dans un bac prévu à cet effet dans une déchèterie. Quant aux accumulateurs, ils peuvent être jetés dans un point de dépôt prévu pour les  piles. Pour un meilleur service clients, il est possible également de proposer une collecte des fioles de liquides en prenant en charge à ses frais l’intervention d’une société en capacité de les recycler. « La nicotine étant considérée comme un produit toxique sous l’influence de la TPD, le recyclage des contenants nécessite un rinçage », observe Antonella Corsi. 

Les liquides non nicotinés peuvent être recyclés directement par le consommateur. Les fioles sont composées de PET pour le flacon, et de PEHD pour le bouchon. Ces deux catégories de plastique sont recyclables.

Olga Stancevic.

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